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¿Cómo han evolucionado (y evolucionarán) los hoteles?
25/08/2017
El sector turístico ha ido creciendo junto con las aspiraciones y demandas de los turistas durante los últimos años, hecho que ha desembocado en una gran transformación de los hoteles. Las tendencias en el mercado han marcado las pautas para su construcción, dejando atrás la premisa de buscar un lugar cómodo para hospedarse, y dando paso a emplazamientos que reúnan una serie de criterios marcados por cada nicho de clientes. El nuevo concepto de hotel deja atrás el «lugar para hospedarse» y se reinventa como «un lugar para vivir experiencias».
Se establece una doble vertiente en la construcción de los hoteles actuales con respecto a los de hace algunos años. Por una parte, la integración con el entorno, la arquitectura local y los elementos ambientales para combinarlos con materiales sostenibles y energías alternativas; y por otro, la edificación en relación con el segmento de cliente al que se quiera llegar.
Uno de sus estudios realizados, indica como este 2017 los viajeros tienden a buscar otro tipo de alojamientos que les permitan conocerse a sí mismos y obtener más independencia. Según las cifras obtenidas, más de una cuarta parte de sus viajeros planea quedarse al menos una vez en un tipo de alojamiento menos convencional con el fin de aprender cosas y lugares nuevos. Además, la tecnología abre las puertas a un cliente más exigente que busca rapidez a la hora de planear sus vacaciones. Estos parámetros han marcado un patrón en la construcción de hoteles y las apps han entrado en juego pisando fuerte.
En lo que se refiere a las tecnologías de servicio al cliente las que tendrán mayor impacto serán:
Tecnología 5G
Puede que no ocurra este año, de hecho es más probable para 2018, pero cuando el 5G llegue al mercado tendrá un efecto enorme en la industria hotelera, ya que será 100 veces más rápido que el 4G. Cuando esté disponible los clientes ya no requerirán una infraestructura de conexión wifi en el hotel; incluso la fibra puede llegar a ser redundante.
Conservación de la energía
Hoy en día se pone el énfasis en asegurar que hoteles y cadenas son ecoeficientes, lo que significa proporcionar al cliente y al gestor del establecimiento el control de aspectos como las luces de la habitación, el consumo de agua y la temperatura; lo que puede facilitarse al huésped fácilmente a través de su dispositivo móvil, incentivándole con premios por ser un “cliente verde”.
Escuchar las redes sociales
Actualmente un gran segmento de la población está presente en las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter, Instagram entre otras. Este factor de influencia social ha impulsado a algunas compañías a desarrollar tecnología para que la industria hotelera pueda escuchar lo que están hablando los consumidores en esos canales. Los datos derivados del seguimiento de estas charlas son ingentes, por ello igual vale la pena considerar que si la gente está dispuesta a compartir la historia de su vida online, la industria hotelera debería ser capaz de aprovechar esos datos para ofrecer un mejor servicio.
Lealtad vs. programas de fidelización
Los clientes están saturados de programas de fidelización de cadenas, aerolíneas, compañías de alquiler de coches, tiendas, tarjetas de crédito, restaurantes, etc. Resulta imposible conocer todos los programas de puntos disponibles en el mercado. Los huéspedes quieren sentirse parte de algo único, y ofreciéndoles experiencias individuales y/o detalles basados en los datos previamente recogidos sobre ellos, les convertirán en leales prescriptores del hotel más que si sólo recibieran sus puntos.
Tecnologías basadas en el servicio
La tecnología debe facilitar el servicio para una amplísima variedad de necesidades de los clientes. En 2017 se impone utilizar los dispositivos móviles para permitir al personal presentarse y saludar a los huéspedes cara a cara para fortalecer la relación entre ambos. Pero al mismo tiempo también ha de facilitar que éste prefiera evitar el mostrador de recepción e ir directamente a su habitación. Con una tecnología que ayude a los empleados a reforzar las relaciones o ‘desaparecer’ a los ojos del cliente huidizo es el próximo hito, y cuando se consiga la recepción desaparecerá y ya no será una barrera entre los hoteles y sus clientes.
